Матеріал підготовлений експертами One Service Consulting на основі практичного досвіду аналізу бізнес-процесів, підбору та впровадження ERP-систем у компаніях.
ERP та CRM часто згадують поруч, коли йдеться про автоматизацію бізнесу. Обидві системи допомагають компанії працювати з даними, автоматизувати процеси та зменшувати кількість ручної роботи. Але вирішують вони різні завдання.
Якщо дуже коротко, CRM допомагає управляти взаємодією з клієнтами та продажами, а ERP - ресурсами та внутрішніми процесами компанії загалом: фінансами, закупівлями, запасами, виробництвом, проєктами, персоналом, продажами та іншими напрямами.
Тому питання ERP чи CRM не завжди означає, що бізнесу потрібно вибрати щось одне. Часто CRM є одним із перших етапів автоматизації, а зі зростанням компанії виникає потреба в ERP або в єдиній ERP-системі, яка вже містить CRM-функціонал.
Розберемося, що таке ERP, чим ERP відрізняється від CRM, які бізнес-проблеми вона допомагає вирішити та як зрозуміти, яка система потрібна саме вашій компанії.
Що таке ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) - це система планування та управління ресурсами підприємства, яка об'єднує ключові бізнес-процеси та дані компанії в єдиному інформаційному середовищі.
Простіше кажучи, ERP можна уявити як операційну систему бізнесу. Замість ситуації, коли продажі ведуться в CRM, склад - в одній програмі, бухгалтерія - в іншій, бюджети - в Excel, а частина домовленостей залишається в чатах, ERP допомагає побудувати наскрізний процес і працювати з єдиними даними.
Наприклад, менеджер створює замовлення клієнта. Інформація про нього може автоматично вплинути на резерв товару, потребу в закупівлі або виробництві, планування доставки, фінансові документи, дебіторську заборгованість та управлінську звітність. Працівникам не потрібно вручну переносити одну й ту саму інформацію між кількома системами.
Саме це є однією з ключових відмінностей ERP: вона автоматизує не окрему функцію, а взаємозв'язки між процесами компанії.
Залежно від бізнесу та конкретної ERP-системи вона може охоплювати продажі та CRM, фінансовий і бухгалтерський облік, закупівлі, склад та логістику, виробництво, управління проєктами, сервісне обслуговування, HR, бюджетування, документообіг, аналітику та інші процеси.
Що таке CRM
CRM (Customer Relationship Management) - це система для управління відносинами з клієнтами, лідами та продажами.
Її основний фокус - процес від першого контакту потенційного клієнта до продажу та подальшої комунікації з ним.
CRM допомагає зберігати контакти та історію взаємодії, вести ліди й угоди по етапах воронки, ставити завдання менеджерам, контролювати активності, планувати дзвінки та зустрічі, аналізувати продажі й конверсії.
Для компанії, головною задачею якої є впорядкувати роботу відділу продажів, CRM часто буде достатнім першим кроком.
Але після того як клієнт сказав «так», робота бізнесу зазвичай тільки починається. Потрібно перевірити залишки, закупити або виготовити товар, виконати проєкт, організувати доставку, провести оплату, порахувати собівартість і прибутковість. І саме тут межі класичної CRM стають помітними.
Якщо говорити про конкретні системи, то ми підготували огляди українських та закордонних CRM-систем.
ERP CRM: у чому головна різниця
Найпростіше сформулювати різницю так:
CRM відповідає передусім за відносини компанії з клієнтом. ERP відповідає за те, як працює сама компанія та як вона використовує свої ресурси для виконання зобов'язань перед клієнтом.
CRM переважно працює у фронт-офісі - продажах, маркетингу та клієнтському сервісі. ERP охоплює значно ширший контур і з'єднує фронт-офіс із фінансами та операційними процесами.
Критерій | CRM | ERP |
Основна мета | Управління клієнтами та продажами | Управління ресурсами та всіма бізнес-процесами компанії |
Основний фокус | Ліди, клієнти, угоди, комунікації | Фінанси, продажі, закупівлі, склад, виробництво, проєкти та інші операції |
Основні користувачі | Продажі, маркетинг | Продажі, фінанси, бухгалтерія, закупівлі, склад, виробництво, менеджмент та інші підрозділи |
Дані | Переважно інформація про клієнтів та взаємодію з ними | Єдина база операційних і фінансових даних компанії |
Воронка продажів | Одна з ключових функцій | Може бути частиною ERP або інтегрованої CRM |
Склад і запаси | Зазвичай обмежено або через інтеграції | Повноцінне управління залишками, рухом товарів і складами |
Закупівлі | Не основна функція | Один із типових ERP-процесів |
Виробництво | Як правило, відсутнє | Планування та контроль виробничих процесів |
Фінансовий облік | Обмежений | Один із центральних контурів ERP |
Собівартість і маржинальність | Часто потребують даних з інших систем | Можуть розраховуватися на основі операційних і фінансових даних |
Масштаб автоматизації | Окремий напрям - робота з клієнтом | Компанія як єдина система |
Тобто CRM ERP не є двома взаємозамінними класами програмного забезпечення. CRM закриває конкретний блок управління бізнесом, тоді як ERP має значно ширший контур.
Коли бізнесу достатньо CRM
CRM варто розглядати як основний інструмент, якщо головною проблемою компанії зараз є саме управління продажами: ліди губляться, менеджери не фіксують історію комунікацій, немає зрозумілої воронки або керівник не бачить прогноз продажів.
Особливо це актуально для невеликої компанії з відносно простими операційними процесами, коли склад, виробництво, закупівлі або складний управлінський облік не є критичними.
У такій ситуації впроваджувати велику ERP тільки через проблеми відділу продажів може бути недоцільно.
Коли CRM вже недостатньо і потрібна ERP
Ознаками того, що проблема вийшла за межі CRM, можуть бути:
різні підрозділи працюють у різних системах і таблицях;
одна й та сама інформація переноситься вручну між продажами, фінансами, складом та бухгалтерією;
керівництво не отримує актуальної управлінської звітності;
складно контролювати залишки та планувати закупівлі;
компанія не бачить реальної собівартості товарів, послуг або проєктів;
збільшення кількості операцій призводить до різкого збільшення ручної роботи;
бізнесу потрібні наскрізні процеси від продажу до постачання, виконання та фінансового результату.
У такому випадку варто дивитися вже не тільки на автоматизацію продажів, а на архітектуру бізнес-процесів компанії загалом.
Чи може ERP замінити CRM
Так, майже завжди ERP-системи мають власний повноцінний CRM-модуль. Тоді продажі, закупівлі, склад, фінанси та інші процеси можуть працювати на одній платформі без окремої CRM.
Але це не означає, що ERP завжди повинна замінювати спеціалізовану CRM.
У компанії може вже бути CRM, яка добре відповідає складному процесу продажів або маркетингу. У такому випадку її можна залишити та інтегрувати з ERP.
Тому правильне питання звучить не «ERP чи CRM?», а «які процеси потрібно автоматизувати і яка архітектура систем найкраще їх підтримає?»
Для одного бізнесу оптимальним рішенням буде єдина ERP із CRM-модулем. Для іншого - спеціалізована CRM плюс ERP, інтегровані між собою.
CRM ERP: чи потрібні бізнесу обидві системи
CRM-системи зазвичай більш спеціалізовані та сфокусовані саме на управлінні відносинами з клієнтами. Тому в частині CRM-функціональності вони майже завжди можуть запропонувати більше можливостей, ніж CRM-модуль у складі загальної ERP-системи.
Водночас перевага інтегрованої ERP-системи полягає в тому, що всі ключові процеси підприємства об'єднані в одному середовищі. Продажі, закупівлі, склад, виробництво, фінанси, виконання робіт і взаємодія з клієнтами працюють на основі спільних даних, без необхідності постійно синхронізувати інформацію між різними системами.
Тому конкретні переваги спеціалізованої CRM не завжди переважають вигоди від впровадження інтегрованої ERP-системи. Для багатьох підприємств єдина система забезпечує кращу прозорість процесів, зменшує кількість ручної роботи та спрощує управління бізнесом.
Крім того, CRM-модуль в ERP-системі можна кастомізувати під унікальні вимоги конкретного підприємства: налаштувати етапи продажу, картки клієнтів, автоматизацію комунікацій, звітність та інші функції відповідно до особливостей бізнесу.
У добре побудованій ІТ-архітектурі межа між ERP і CRM може бути майже непомітною для користувача.
ERP чи CRM: короткий висновок
Якщо основна проблема компанії - залучення клієнтів, контроль лідів, угод та роботи менеджерів, насамперед варто дивитися в бік CRM.
Якщо потрібно управляти фінансами, запасами, закупівлями, виробництвом, проєктами та іншими ресурсами, а також зв'язати ці процеси між собою - це вже задача ERP.
А якщо бізнесу потрібні і сильні продажі, і наскрізна автоматизація внутрішніх процесів, CRM та ERP можуть працювати разом або бути частинами єдиної платформи.
Важливо починати не з назви програмного продукту, а з питання: яку бізнес-проблему ми хочемо вирішити?
Більше про ERP
Якщо хочете розібратися у темі ERP на практичних прикладах, рекомендуємо подивіться відео на нашому YouTube-каналі “ERP - це не про технологію, а про мислення”.
Співзасновниця One Service Consulting Іра Пемпусь коротко пояснює різницю між ERP та CRM, а також розглядає різні ERP-рішення.
А для більш системного знайомства з темою рекомендуємо безкоштовне навчання від Дія.Бізнес - «ERP-системи для бізнесу: вибір, впровадження, результат». Курс допомагає розібратися у принципах роботи ERP, критеріях вибору системи, готовності компанії до впровадження та ключових етапах автоматизації.
Найбільш популярним питанням щодо ERP є “куди перейти з 1C/BAS та чи взагалі існує альтернатива”. У відповідь на це питання ми підготували Огляд альтернатив 1С.
Часті запитання (Q&A) та корисні матеріали
Тут ми зібрали найпоширеніші запитання щодо різними між ERP та CRM.
ERP - це система для управління ресурсами та основними процесами компанії в єдиному інформаційному середовищі. Вона може об'єднувати продажі, фінанси, бухгалтерію, закупівлі, склад, виробництво, проєкти, персонал та інші напрями.
CRM зосереджена передусім на клієнтах, лідах, продажах і комунікаціях. ERP охоплює значно ширший спектр процесів і допомагає управляти фінансовими та операційними ресурсами компанії.
Це залежить від задач бізнесу. Якщо потрібно впорядкувати продажі та роботу з клієнтами, може бути достатньо CRM. Якщо потрібно об'єднати продажі з фінансами, закупівлями, складом, виробництвом та іншими процесами, варто розглядати ERP.
У багатьох сучасних ERP-системах CRM є одним із модулів. Водночас компанія може використовувати окрему спеціалізовану CRM та інтегрувати її з ERP.
Odoo - це комплексна ERP-система для управління бізнесом, яка об'єднує CRM, продажі, фінанси, закупівлі, склад, виробництво, проєкти, маркетинг, HR та інші процеси на одній платформі.
Одна з сильних сторін Odoo - розвинений CRM-модуль. У ньому можна вести ліди та угоди, управляти воронкою продажів, планувати активності менеджерів і аналізувати продажі. При цьому CRM безпосередньо пов'язана з іншими процесами ERP: комерційними пропозиціями, замовленнями, складом, проєктами, рахунками та іншими модулями.
Тому Odoo добре ілюструє ситуацію, коли бізнесу не обов'язково використовувати окремі CRM та ERP: роботу з клієнтом і внутрішні операційні процеси можна об'єднати в одній системі.
SAP Business One - це ERP-система для середнього та великого бізнесу, яка об'єднує фінанси, закупівлі, продажі, склад, виробництво, аналітику та управління взаємодією з клієнтами.
SAP Business One також має CRM-функціональність: дозволяє працювати з лідами, клієнтами та угодами та зберігати інформацію про взаємодію з клієнтом у єдиній базі. Водночас основний фокус системи значно ширший за CRM - вона допомагає централізувати ключові операційні та фінансові процеси компанії.
Таке рішення особливо актуальне для бізнесу, який уже має достатньо зрілі та структуровані процеси й потребує більшого контролю, єдиного інформаційного середовища та можливостей для подальшого масштабування.