У багатьох компаніях роками живе одна й та сама проблема: хаотичне управління взаємовідносинами з клієнтами. Згідно з дослідженням McKinsey, співробітники витрачають 1.8 години щодня — 9.3 години на тиждень у середньому — на пошук та збір інформації. Дані розпорошені між телефонними контактами, блокнотами, особистими файлами Excel і головами співробітників.
Уявіть ситуацію: важливий клієнт телефонує з питанням про замовлення, але менеджера, який з ним працював, немає на місці. Інший співробітник не може швидко знайти інформацію про попередні домовленості, статус оплати чи особливі умови співпраці. Клієнт роздратований, а можливість втрачена.
Проблема управління клієнтськими відносинами особливо гостро стоїть для компаній, які вже використовують ERP-системи для управління фінансами, складом та виробництвом. Адже інформація про клієнтів має бути інтегрована з усіма бізнес-процесами компанії.
Що таке CRM і чим відрізняється інтегрований CRM у складі ERP-системи
CRM (Customer Relationship Management) — система для централізованого ведення клієнтської бази з історією всіх взаємодій, угод та комунікацій.
Якщо ви шукаєте саме CRM-рішення, важливо розуміти: SAP Business One — це комплексна ERP-система (Enterprise Resource Planning), яка охоплює всі ключові процеси компанії: фінанси, закупівлі, склад, виробництво, аналітику й управління клієнтськими відносинами.
CRM у SAP B1 — не окрема програма, а одна з важливих складових єдиної платформи. Саме завдяки такій інтеграції компанія отримує повну картину бізнесу та уникає хаосу в роботі з клієнтами.
Проблема роздільних систем vs інтегроване рішення
Типовий ланцюжок комунікацій, коли працюєте з окремими системами:
- CRM: клієнт зацікавлений у товарі X
- Складська система: товару X немає в наявності
- Бухгалтерія: у клієнта є заборгованість по оплаті за попередні поставки
Результат: менеджер дізнається про проблеми вже після обіцянки клієнту
З інтегрованим SAP Business One: Вся критична інформація доступна менеджеру ще до початку переговорів з клієнтом. «Єдина правда про клієнта» означає відсутність неприємних сюрпризів та професійну роботу з першого контакту.
Коли варто розглядати CRM в SAP Business One
Варто розглядати цю систему, якщо:
У вас складні бізнес-процеси — коли для роботи з клієнтом потрібно враховувати кредитні ліміти, складські залишки, виробничі можливості, логістику.
Робота з B2B-сегментом — корпоративні клієнти очікують швидких відповідей про статус замовлень, наявність товарів, умови постачання.
Міжвідділова координація — коли рішення про продаж приймають спільно менеджери, фінансисти, логісти, виробничники.
Потреба в єдиній звітності — керівництву потрібно бачити повну картину: від зачіпок до готівкових потоків.
Коли краще обрати окрему CRM-систему
Якщо ваша компанія має прості процеси продажів і не потребує глибокої інтеграції з фінансами та складом, окрема CRM-система може бути кращим вибором. Детальніше про це читайте в нашій статті "ТОП-10 українських CRM-систем".
Ключові елементи CRM-системи в SAP Business One
Якщо вашому бізнесу потрібно більше ніж проста CRM-система, розглянемо ключові елементи CRM модуля в SAP B1.
Архітектура побудована на трьох взаємопов'язаних компонентах:
Основні дані ділового партнера (Business Partner Master Data) — центр всієї інформації: контакти, фінанси, історія угод, умови співпраці. Звідси менеджер відстежує всю інформацію за діловим партнером. Створює пропозиції, відстежує заборгованість, переглядає платежі тощо.
Активності (Activity) — фіксація всіх взаємодій: дзвінки, зустрічі, листування. Система нагадує про заплановані дії і зберігає повну історію комунікацій.
Можливості (Sales Opportunity) — відстеження потенційних продажів через етапи лійки з прогнозуванням доходів та аналізом конверсії.
Ці три типи документів тісно пов'язані між собою: активності та можливості завжди прив'язані до конкретної картки клієнта, створюючи єдину систему управління відносинами.
Робочий сценарій: від контакту до угоди
Процес роботи з клієнтом в системі логічно структурований і може проходити через різні сценарії. Ось один з типових варіантів:
Початковий контакт — потенційний клієнт залишає заявку на сайті. На основі даних із заявки менеджер створює картку ділового партнера, телефонує, фіксує результат у створеному документі «Активність» та уточнює потреби й можливі умови співпраці.
Оцінка готовності — після розмови менеджер визначає рівень зацікавленості. Якщо потенційний покупець налаштований на покупку — його переводять у статус клієнта та починають роботу з документом «Можливість».
Розвиток до продажу — якщо клієнт ще не готовий до купівлі, менеджер запускає процес розвитку: регулярні контакти, надання корисної інформації, підтримка зв'язку до моменту готовності купити.
Не всі контакти ведуть до угоди. Частина зачіпок може виявитися нецільовими або обрати конкурентів. Проте завдяки системі кожна взаємодія залишається зафіксованою, а потенційні можливості не губляться.
Підводні камені та обмеження SAP Business One
Попри всі переваги, SAP Business One має свої недоліки, про які варто знати заздалегідь:
Складність впровадження
Система потребує серйозної підготовки: аналіз бізнес-процесів, налаштування, навчання персоналу. На відміну від простих CRM, де можна почати працювати за лічені дні, тут мова йде про місяці підготовки.
Вартість володіння
Окрім ліцензій на програмне забезпечення, потрібно враховувати витрати на сервер, адміністрування, регулярні оновлення та технічну підтримку. Для малих компаній це може виявитися невиправдано дорогим.
Потреба в IT-експертизі
Система вимагає наявності IT-фахівця в команді або постійної співпраці з інтегратором. Самостійне адміністрування може виявитися складним завданням.
Підсумки
CRM у SAP Business One може перетворити хаотичні продажі на структурований процес та допомагає не втрачати клієнтів через неорганізованість.
Однак SAP Business One — це насамперед повноцінна ERP-система, а не просто CRM. Завдяки інтеграції з усіма модулями система працює ефективно, але чи готові ви до такого масштабного проєкту?
Перед прийняттям рішення рекомендуємо:
- Чітко визначити свої потреби
- Порахувати загальну вартість володіння
- Оцінити готовність команди до змін
- Розглянути альтернативи
Маєте сумніви чи питання щодо SAP Business One? Пропонуємо безкоштовну консультацію та знайомство з системою. Це допоможе зрозуміти, чи підходить саме вам комплексний підхід ERP-системи і чи виправдає він складність впровадження.